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原标题:为东航点赞,航空公司在公共关系上做得很差

浏览次数:160 时间:2019-09-30

5月6日,笔者搭乘中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)的MU756航班从昆明前往上海浦东。因为笔者还要继续在上海转机,担心会出现航班延误事故,所以预定了这班原定是8点20分起飞最早离开昆明的航班,谁知道最后还是给耽误了时间,未能及时离开昆明。该航班最后到11点20分才从昆明巫家坝国际机场起飞。

最近这两天,东航的新闻又多了起来。一架悉尼飞上海的空客A330起飞不久,机身出现了一个大洞。这时,机组人员果断与地面联系,成功返航。官方报道,机组人员沉着冷静,考虑得非常周到。本次事故无一人伤亡,国内外媒体一致点赞。

虽然最后笔者本人并没有耽搁在上海转机,但是飞机上出现了被耽搁了的乘客。笔者在此并不是在要求民航公司不耽误任何旅客的行程,笔者知道那在物理上是做不到的。但通过这件事,笔者发现国内航空公司在公共关系上做得非常之差,在航空公司和旅客之间因为晚点而经常发生的纠纷似乎原因都不在晚点上,而在于航空公司在发生晚点事故前的准备以及发生晚点事故后的对应上。

这是一架机龄3.4年的飞机,应该算是很年轻的,还是飞国际的,难道起飞以前都不检查吗?机组人员处理得如此熟练,是否因为东航的飞机事故率太高?

笔者所知道的事情经过是这样的:MU756航班并不是从昆明始发,而是从迪拜飞来,途经昆明然后飞往上海。到达昆明机场已经稍有晚点,但只是15分钟左右这种根本可以忽略不计的程度,问题是在此之后所发生的事情。过了原定的起飞时间,但飞机还是迟迟没有起飞,据说是有三位从迪拜来的旅客尚未登机,故此飞机无法起飞。

记得两千年初,包头的空难就是东航制造的,飞机也是刚刚起飞,就掉进人民公园的一个人工湖里,机组人员和乘客全部罹难。事故原因仍在调查中。

航空公司都有这么一条制度:飞机要等已经办好登机牌的旅客。这并不仅是一个服务态度,也不仅是一个履行服务契约的问题,在现在这种恐怖主义猖獗的年代,仅从航空安全的角度出发也是非常有必要这么做的,甚至航空公司这条制度的主要出发点还就是这个理由。因为无人知道那位未到的乘客到底是什么人物,也不知道他是否在飞机上留下了托运的行李,更不知道他行李中有些什么东西。从危机管理的角度出发来做最坏的推测的话,就是这位乘客可能恐怖活动有关,他有可能已经把爆炸物混在托运的行李中弄上了飞机然后自己不辞而别,所以航空公司在已经完成了行李托运手续,发行了登机牌之后的旅客未出现的时候,没有得出令人信服的结论之前是不会让飞机起飞的。

去年10月,在虹桥机场,东航的一架320和一架330差点就撞在一起。结果,经验丰富的飞行员紧急起飞,避免了一场空难。应该有很多人受到奖励。紧跟着,在浦东机场,还是东航的飞机,差点和摆渡车撞在一起。机场方面表示,摆渡车也是东航的,与机场无关。而东航表示,飞机和摆渡车速度正常,原因在调查中。

令人吃惊的是,飞机上知道航空公司有这条制度的人似乎很少,当时就有乘客开始向机组人员提抗议,而且笔者观察到机组人员只是向等的不耐烦的乘客通报他们所得到的那些很不完整的信息,让大家继续等待,而没有向乘客们说明为什么必须等待。

还有:

虽然在后来有两位可能是因为人地生疏,语言不通的印度旅客急匆匆地终于赶到了机舱,但还有一位始终是渺无音讯。而这位乘客的国籍始终未能知道,可能是因为机组人员无权泄漏顾客的个人隐私情报的原因。

2015年12月18日:客舱失压事件。一架由巴厘岛飞往北京的A333-300客机,在凌晨4:30分左右由于引气系统故障导致客舱瞬间失压,氧气面罩落下,机组随即将飞机自3万英尺下降至1万英尺,后备降马来西亚亚庇国际机场,并于当日派遣另一架飞机接回滞留于马来西亚的旅客。

笔者向客舱服务人员询问,根据东航的服务规则,她们在这种情况下应该怎么办?她们的回答是从未受过这方面的训练。实际上从未受过这方面训练的并不只是客舱服务员,连机长都是这样,在整个过程中机长就只进行了一次广播,以后就一直保持着沉默,剩下几百位莫名其妙的乘客互相面面相觑。

2016年5月1日:野蛮驾驶。一架由四川飞往康定的A319客机,在康定机场准备降落时遇到浓雾,机尾在跑道外着地时撞毁机场内6个引导灯,使航机水平翼被刺穿。在一套液压系统压力油漏光的情况下,机组人员仍决定中断降落,并复飞折返成都机场。事后民航局决定对两名机长处以吊销飞行执照,终身停飞。

近来航空公司和旅客的纠纷时有发生。从这件事情可以看出,无论在这类纠纷中是谁的责任更大,起码航空公司有责任把工作做得更加细致一些。因为有许多这样的纠纷本来是可以不发生的。比如为什么要等候已经领取了登机牌的旅客这件事就完全可以把道理告诉想不通的顾客,实际上现在是网络信息时代,甚至在平时就应该通过网页,论坛,微博等信息发布工具把这些常识告诉人们就可以消除不少这种不必要的纠纷。

2016年9月20日:冲出跑道事件。东航MU5935昆明至大理航班降落时冲出跑道。2016年10月8日,国家民航局作出对当班机长、副驾驶行政处罚的决定。

事实上也确实有不自觉的旅客,恶意利用这一条规矩迟迟不登机从而耽误其他旅客的时间甚至影响了航班正点。但航空公司也完全可以提起法律诉讼要求经济赔偿并昭之天下,让大家都更加了解一些民用航空,大家都能互相配合一点不是更好吗?

2017年5月24日:冲出跑道事件。中国东方航空一架A320降落香港国际机场时滑出跑道,铲入草坪,前轮及一后轮触及草地,机场方面一度封闭北跑道,香港民航处列“严重事故”。

做好这些工作,实际上并不仅是航空公司单方面的付出,也不是对乘客的恩赐。不要说减少和乘客的纠纷对提高企业形象带来的好处,即便对于航空公司的雇员们,采取这些措施也是必要的。实际上现场的工作人员是非常辛苦的,而和乘客发生纠纷的原因基本上和那些工作人员没有关系,他们只是被作为了出气筒。当时在飞机上看着已经服务了一个通宵了的那些客舱服务员们疲惫的“隔夜面孔”,笔者真的觉得航空公司除了应该尊重乘客之外,也应该尊重一点他们自己的雇员,在平时把公共关系工作做好一点,为他们的雇员减少一点误解,减少一点工作压力。

悉尼事件还没冷却,6月11日,网友“沫夕宝宝”通过其微博发帖称,她通过东航托运的爱犬豆豆在托运过程中不幸死亡,而这已经是今年第二次东航运宠发生的悲剧了,就在不久前,名为二毛的另一条金毛犬通过东航的班机托运,落地后跑出货舱,在机场工作人员的围捕中身中50余铅弹,虽然侥幸保住了性命,但真的被“打成了筛子”。金毛是可以训练成导盲犬的,非常温顺。东航究竟采取了什么手段,把金毛变成了藏獒?

东航收了豆豆1900块钱的托运费,却给人家送去了一只死狗。谈到赔偿,东航表示,赔偿标准为每公斤100元,与托运行李的赔偿标准一样。按豆豆的体重35公斤,算下来,东航本次需要赔偿3500元。真的是一家很负责任的航空公司,再次为东航点赞!

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